Короткий ответ
Новый мессенджер нужно оценивать не по факту подключения, а по реальным обращениям. Важно понять, сколько людей начали диалог, сколько получили ответ, сколько оставили контакт и сколько стали заявками.
В кейсе Jivo о МЕГИ заявлено, что после перехода на MAX количество обращений выросло в 142 раза и достигло 2578 обращений в месяц. Для предпринимателя это хороший пример того, почему канал связи надо измерять цифрами.
Если вы сравниваете мессенджер, форму и чат на сайте, базовую роль онлайн-чата разбираем в Jivo, JivoSite и Живосайт: что это за чат для сайта.
Какие цифры смотреть
Минимальный отчет по мессенджеру:
- обращения за период;
- диалоги с ответом;
- среднее время первого ответа;
- обращения с контактом клиента;
- заявки или записи;
- пропущенные диалоги;
- повторяющиеся вопросы.
Если смотреть только клики по кнопке, можно ошибиться. Клик не означает, что клиент получил ответ. Диалог не означает, что появилась заявка. Заявка не означает продажу.
Мини-сценарий
Бизнес подключил новый мессенджер. За месяц пришло много сообщений, команда радуется росту. Потом выясняется, что часть вопросов была нецелевой, часть осталась без контакта, а часть не попала в CRM.
Чтобы не обмануться ростом, нужно разделить поток:
- все обращения;
- полезные обращения;
- обращения с контактом;
- заявки;
- продажи или записи;
- причины отказа.
Так становится видно, где новый канал действительно помогает, а где просто добавляет нагрузку.
Что делать при резком росте
Если обращений стало больше, процесс надо усилить:
- подготовить быстрые ответы;
- распределить ответственных по времени;
- описать, какие вопросы решает оператор;
- передавать сложные обращения менеджеру;
- фиксировать итог в CRM;
- раз в неделю смотреть частые вопросы.
Резкий рост без процесса может ухудшить опыт клиентов: люди пишут больше, а команда отвечает медленнее.
Главный вывод
Хороший результат мессенджера - это не "поставили кнопку". Хороший результат - когда бизнес видит путь от сообщения до заявки и понимает, где теряются люди. Тогда новый канал можно масштабировать, а не просто держать как модную иконку на сайте.