Короткий ответ

Пропущенный диалог - это не просто "не ответили в чате". Это потенциальная заявка, которая могла уйти к конкуренту. Если бизнес не считает такие потери, он может ошибочно думать, что проблема в рекламе или сайте, хотя спрос уже был.

В публичном кейсе 585 Gold и Jivo заметная цель сформулирована через снижение пропусков диалогов. Для малого бизнеса это один из самых понятных показателей качества обработки.

Если нужно сначала разобраться, что такое Jivo, JivoSite или Живосайт и когда чат вообще нужен сайту, начните с Jivo, JivoSite и Живосайт: что это за чат для сайта.

Что считать пропуском

Пропуском стоит считать любую ситуацию, где клиент проявил интерес, но не получил нормальный следующий шаг:

  • написал в чат и не получил ответа;
  • получил ответ слишком поздно;
  • задал вопрос, но оператор не взял контакт;
  • написал в нерабочее время, а утром никто не вернулся;
  • диалог был передан менеджеру, но дальше исчез;
  • клиент спросил в мессенджере, но сообщение осталось у одного сотрудника.

Важно считать не только абсолютное число, но и долю пропусков от всех обращений. Десять пропущенных диалогов могут быть мелочью при тысяче обращений и катастрофой при двадцати.

Мини-сценарий

Компания запускает рекламу перед сезонной акцией. Трафик растет, чат оживает, менеджеры отвечают выборочно. В отчете видно "много сообщений", но продаж мало. Владелец начинает ругать рекламу.

После проверки выясняется:

  • часть вопросов пришла вечером;
  • утром к ним никто не вернулся;
  • оператор отвечал, но не просил телефон;
  • сложные вопросы уходили в личные переписки менеджеров;
  • в CRM попадали только формы, а чаты не учитывались.

Проблема была не в спросе, а в обработке.

Как уменьшить пропуски

Начните с простого регламента. Он должен быть понятен любому менеджеру:

  • первый ответ в рабочее время - как можно быстрее;
  • если ответ требует проверки, попросить контакт;
  • если оператор не знает ответ, передать ответственному;
  • если обращение пришло ночью, обработать его первым утром;
  • каждый полезный диалог фиксировать в CRM или таблице.

Если обращения уже доходят до CRM, проверьте их по шагам из Как проверить заявки в CRM. Если теряются формы, отдельно проверьте Форма заявки не работает: что проверить.

Что написать в отчете владельцу

Вместо общего "чат работает нормально" лучше показывать короткий отчет:

  • всего диалогов;
  • диалогов с первым ответом;
  • среднее время первого ответа;
  • диалогов с контактом клиента;
  • передано в заявки;
  • пропущено;
  • частые причины пропуска.

Такой отчет быстро показывает, где чинить процесс: в графике операторов, быстрых ответах, передаче в CRM или качестве сайта.

Главный вывод

Если бизнес не считает пропущенные диалоги, он не видит часть потерянного спроса. Сначала нужно научиться отвечать и сохранять контакт, потом уже спорить о том, какой канал связи лучше.